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"亞馬遜運(yùn)營(yíng)都在干些啥?不少新手賣家在開始做亞馬遜運(yùn)營(yíng)的時(shí)候都曾表示迷茫。亞馬遜一些產(chǎn)品出售之后并非就一勞永逸，最常見的就是一些電子數(shù)碼產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的保修期，讓顧客"

亞馬遜運(yùn)營(yíng)都在干些啥?不少新手賣家在開始做亞馬遜運(yùn)營(yíng)的時(shí)候都曾表示迷茫。

亞馬遜一些產(chǎn)品出售之后并非就一勞永逸，最常見的就是一些電子數(shù)碼產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的保修期，讓顧客把產(chǎn)品寄回國(guó)內(nèi)維修，即使不考慮維修費(fèi)用，這中間產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也是間接提高了運(yùn)營(yíng)成本。

傳統(tǒng)的售后方式對(duì)于中國(guó)賣家的成本非常的高昂，不僅僅在資金方面，包括時(shí)效性、客戶體驗(yàn)、品牌推廣、店鋪KPI等到。對(duì)于中國(guó)的亞馬遜運(yùn)營(yíng)賣家來(lái)講，如果產(chǎn)品出現(xiàn)售后問(wèn)題的話，在亞馬遜的規(guī)則之下，我們?cè)撛趺刺幚砟兀?/span>

今天小編整理了以下的內(nèi)容，是許多代運(yùn)營(yíng)公司作為參考的，希望對(duì)亞馬遜運(yùn)營(yíng)的新手有所幫助！

有關(guān)日常售后處理的問(wèn)題包括：訂單問(wèn)題，物流問(wèn)題，退貨問(wèn)題，中差評(píng)問(wèn)題以及保修服務(wù)。

一、亞馬遜訂單問(wèn)題

1．客戶要求改地址

（1）第一種情況

客戶已下單還沒(méi)發(fā)貨但因地址填寫錯(cuò)誤或其他原因要求修改地址。

亞馬遜售后問(wèn)題處理方式：賣家可以聯(lián)系并讓客戶將正確的新地址發(fā)送過(guò)來(lái)，并友好的和客戶溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無(wú)誤。

（2）第二種情況

客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。

亞馬遜售后問(wèn)題處理方式：

? 如果產(chǎn)品價(jià)格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個(gè)到客戶的新收貨地址，一般來(lái)說(shuō)，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無(wú)可奈何的做法。

? 如果產(chǎn)品的價(jià)格過(guò)高，不建議賣家重發(fā)貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件，郵件內(nèi)容委婉地說(shuō)明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請(qǐng)求客戶諒解。

?友好地向客戶詢問(wèn)，地址是否相差過(guò)大，并說(shuō)明自己會(huì)盡量跟物流方面的人員說(shuō)明，看能否更改地址，如不能，與客戶說(shuō)明清楚，并請(qǐng)求獲得他的諒解。

2．客戶要求取消訂單

建議賣家聯(lián)系客戶，詢問(wèn)取消訂單的原因，做記錄，如是產(chǎn)品問(wèn)題，可為日后優(yōu)化作為意見參考。

（1）第一種情況：訂單未發(fā)貨

如果賣家收到Order cancellation request郵件，客戶要取消訂單。

亞馬遜售后問(wèn)題處理方式：這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行取消訂單即可。

（2）第二種情況：訂單已發(fā)貨

亞馬遜售后問(wèn)題處理方法：

? 建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問(wèn)取消訂單原因;

? 告知客戶訂單已發(fā)貨，無(wú)法追回貨物;

? 友好的和客戶溝通，詢問(wèn)客戶是否愿意接受此商品;

? 若客戶不要此商品，到貨之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進(jìn)行退款;

? 若客戶簽收了此商品，對(duì)于FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉(cāng)。

? 若賣家不是FBA發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有途徑的找一個(gè)海外當(dāng)?shù)氐刂愤M(jìn)行處理，賣家需要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi);這個(gè)方式比較麻煩，相對(duì)退貨成本也比較高，如果能和客戶協(xié)商好退款最好。

二、物流問(wèn)題

物流一般都是因?yàn)槲锪餍畔⒎答伈患皶r(shí)，買家無(wú)法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時(shí)間太長(zhǎng)已經(jīng)失去耐心。高退貨率對(duì)排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠(chéng)懇道歉并退款，請(qǐng)求諒解。一般情況下，有部分客戶在購(gòu)買商品后，會(huì)向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問(wèn)題。

亞馬遜售后問(wèn)題處理方法：對(duì)于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會(huì)幫你處理所有的客服和物流問(wèn)題。所以，賣家可以和客戶說(shuō)明去詢問(wèn)亞馬遜客服，讓其提供解決方案。

三、退貨問(wèn)題

一般情況下，我們都會(huì)盡力聯(lián)系買家讓對(duì)方接受退款而不退貨，因?yàn)橥素洺杀咎?。常見退貨原因有：不想要、破損、發(fā)錯(cuò)貨或顏色、長(zhǎng)時(shí)間未收到貨等情況，那么，怎樣更有效的進(jìn)行溝通呢？

1．客戶不想要(已發(fā)貨)

這種情況一般是客戶不想要或者就想直接退貨。

亞馬遜售后問(wèn)題處理方法：

建議客戶不要退回，國(guó)際物流退回的費(fèi)用很高，詢問(wèn)是否愿意當(dāng)做禮物接受此商品，同時(shí)我們?cè)敢馔瞬糠挚睿ǔ？蛻粢脖容^能理解，不會(huì)退貨。

2．客戶對(duì)商品不滿意

確定情況后，先和客戶道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解并提供相應(yīng)的解決方案。賣家表達(dá)上一定要委婉，態(tài)度要誠(chéng)懇，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

PS：亞馬遜的退貨政策中，F(xiàn)BA的訂單大部分品類都是可以在30天內(nèi)無(wú)理由退貨。

要知道客戶不滿的地方是哪里，做好客戶反饋。這種情況，一般客戶不滿意出現(xiàn)常見退貨原因有：商品破損、發(fā)錯(cuò)貨或顏色、長(zhǎng)時(shí)間未收到貨等。

（1）破損情況

A.先道歉，并說(shuō)明我們的產(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)對(duì)方諒解；

B.可以具體的跟客戶說(shuō)下，出現(xiàn)這種情況的原因（物流刮痕或者運(yùn)輸損壞等）；

C.針對(duì)這種我們的處理方法：退貨或者退款；

D.很委婉的說(shuō)，讓對(duì)方提供圖片給我們，以便我們以后進(jìn)行改進(jìn)同時(shí)給出最好的解決方案。

（2）發(fā)錯(cuò)貨、顏色尺寸不對(duì)情況

A.先道歉，并說(shuō)明因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)對(duì)方諒解。

B.同樣建議客戶不要退回，退回的費(fèi)用很高，我們?cè)敢馔瞬糠挚罨蛘咧匦锣]寄一個(gè)產(chǎn)品或者禮品給他并具體的列出來(lái)；

1）如果您愿意保留產(chǎn)品，我們?cè)敢饨o您退部分款項(xiàng)（5$等)，

2）如果你決定要退還給我們，我們?cè)敢庠汆]寄一個(gè)正確的顏色給你。錯(cuò)誤的顏色，麻煩退回到們的海外倉(cāng)庫(kù)。同時(shí)告訴我們快遞方式及追蹤單號(hào)，我們會(huì)退還產(chǎn)品費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)。

3）如果您愿意保留產(chǎn)品，我們?cè)敢忄]寄一個(gè)禮品給你，以下是禮品的圖片等。

C.有任何問(wèn)題或者意見可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題直到您滿意為止，表達(dá)我們的真誠(chéng)服務(wù)之心。

（3）漏發(fā)情況

要注意了解買家收到產(chǎn)品少了哪些產(chǎn)品？是配件還是主要產(chǎn)品？前提都要真誠(chéng)地表達(dá)歉意！

A.配件缺少問(wèn)題

聯(lián)系買家說(shuō)明補(bǔ)發(fā)問(wèn)題，國(guó)際物流運(yùn)輸時(shí)效較長(zhǎng)，會(huì)等很久，我們直接退部分款，詢問(wèn)買家意向。

B.主要產(chǎn)品缺失問(wèn)題

聯(lián)系買家表示可以補(bǔ)發(fā)，國(guó)際物流運(yùn)輸時(shí)效較長(zhǎng)，詢問(wèn)是否愿意等，如果愿意可以補(bǔ)發(fā)；如果不愿意可以進(jìn)行退款處理。

（4）產(chǎn)品與描述不符合

Listing描述中過(guò)度夸大，導(dǎo)致產(chǎn)品與描述不一致。買家收到產(chǎn)品后達(dá)不到預(yù)期的期望，從而發(fā)起退貨。

確保listing的標(biāo)題，圖片，五行特性以及產(chǎn)品描述的內(nèi)容準(zhǔn)確，盡量不要出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致誤會(huì)的描述。這不僅能消除了客戶對(duì)產(chǎn)品的心理預(yù)期而引起的誤解，也可以減少退換貨的風(fēng)險(xiǎn)。

譬如，我們可以學(xué)習(xí)Anker在產(chǎn)品圖中標(biāo)注具體的參數(shù)，還可以參照物進(jìn)行類比。這樣，顧客就可以很直觀地感受到產(chǎn)品的大小。

（5）產(chǎn)品的參數(shù)不符合

Listing中沒(méi)有詳細(xì)準(zhǔn)確標(biāo)注尺碼，顏色，大小等參數(shù)，導(dǎo)致買家購(gòu)買后無(wú)法使用。

（6）不知道如何使用產(chǎn)品

產(chǎn)品功能復(fù)雜或使用說(shuō)明書不具體，買家無(wú)法使用。對(duì)于一些功能復(fù)雜或者需要特定的操作的產(chǎn)品，一定要在買家收到貨物前，提供給買家一份詳細(xì)的說(shuō)明。

（7）質(zhì)量問(wèn)題

到貨就壞了或者用不到一周就換了，引起買家的憤怒可能會(huì)馬上退款。

3．A-Z（亞馬遜交易索賠）

（1）首先查看買家開A-Z具體原因

1）由退貨不滿意引起的A-Z

就要查看退貨原因及處理退貨的相關(guān)郵件，總結(jié)出客戶為什么要開A-Z，再針對(duì)情況聯(lián)系買家協(xié)商解決。

2）客戶直接聯(lián)系A(chǔ)M開A-Z

2至3天內(nèi)要積極聯(lián)系客戶，最好郵件、短信、電話相結(jié)合，聯(lián)系到買家并請(qǐng)求取消A-Z申請(qǐng)。

（2）及時(shí)聯(lián)系買家

3天后以上方式聯(lián)系買家無(wú)果的可向AM申訴，陳述具體原因，及我們有盡最大努力聯(lián)系買家的證據(jù)，由AM來(lái)判決。

我們向AM申訴，申訴成功，AM會(huì)賠錢給到客戶，但是仍然計(jì)入ODR。

如果14天客戶沒(méi)有回復(fù)我們或者接受我們的意見和建議，我們也沒(méi)有向AM申訴，AM會(huì)直接從賣家賬號(hào)扣款給到客戶，同樣計(jì)入ODR。

同時(shí)，聯(lián)系買家時(shí)注意：

1、不能在郵件里面直接顯示出：我給你退款你幫我關(guān)掉A-Z，會(huì)被亞馬遜認(rèn)為是利誘方式。

2、先解決客戶的不滿意，客戶滿意我們的處理方法之后，再讓對(duì)方給我們關(guān)掉A-Z。同時(shí)表示感謝等等。

3、如果客戶不回復(fù)郵件的話，直接打電話給到客戶。

一般電話會(huì)更快更好的解決問(wèn)題，即便是需要退款請(qǐng)求對(duì)方幫忙關(guān)閉A-Z，也要注意措辭。

4．客戶已退回的貨

亞馬遜售后問(wèn)題處理方法：

? 對(duì)于客戶已經(jīng)退回來(lái)的貨物，如果商品完好，無(wú)其他破損或質(zhì)量問(wèn)題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售。

? 如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，也可讓提供退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處理。

四、中差評(píng)問(wèn)題

出現(xiàn)中差評(píng)的情況，會(huì)直接影響客戶購(gòu)買產(chǎn)品的意愿，同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率。所以賣家要在買家評(píng)論中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以解決。

亞馬遜售后問(wèn)題處理方法：

找到差評(píng)客戶訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)客戶，發(fā)現(xiàn)差評(píng)和聯(lián)系客戶的時(shí)間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評(píng)的機(jī)率。

操作思路：

? 委婉道歉并問(wèn)原因;

? 得到客戶反饋結(jié)果;

? 給客戶提供解決方案(退款或重發(fā));

? 客戶同意退款或重發(fā);

? 退貨或重發(fā)、請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)或移除差評(píng)。

亞馬遜運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評(píng)等售后問(wèn)題，還是比較常見的。

亞馬遜向來(lái)是客戶體驗(yàn)為第一位，所以賣家從選品開始，到物流發(fā)貨和及時(shí)客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購(gòu)物體驗(yàn)是關(guān)鍵。

五、保修服務(wù)

1.售后保修基本解決方式

傳統(tǒng)的售后方式對(duì)于中國(guó)賣家的成本非常的高昂，不僅僅在資金方面，包括時(shí)效性、客戶體驗(yàn)、品牌推廣、店鋪KPI等到。對(duì)于中國(guó)賣家來(lái)講，如果產(chǎn)品在保修期間出現(xiàn)問(wèn)題的話，在亞馬遜的規(guī)則之下，只能選擇以下幾種方式來(lái)解決問(wèn)題：

?退回國(guó)內(nèi)，這是成本最高昂的處理方式，考慮到產(chǎn)品比較貴重才會(huì)做出這種選擇；

?直接給顧客發(fā)個(gè)新的，相當(dāng)于買一送一吧，也算是成本較為昂貴的處理方式；

?退回海外倉(cāng)，再派人到海外倉(cāng)維修或者囤積到一定程度之后退回國(guó)內(nèi)，這邊的費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情況來(lái)。

?退款不退貨

總之，無(wú)論處理方法對(duì)于賣家來(lái)講都是在累積成本，而且還沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，畢竟你的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)囟紱](méi)有個(gè)能維修的地方，試問(wèn)長(zhǎng)久下來(lái)哪還有買家敢買。

2.按照商品種類選擇售后保修問(wèn)題

（1）小件商品

一般質(zhì)量問(wèn)題還是重發(fā)或者退款比較節(jié)省時(shí)間以及方便，如果退回來(lái)沒(méi)有問(wèn)題的商品，可以考慮再銷售，如果填寫的Condition是NEW，在出售時(shí)也必須是全新，否則會(huì)被再次退貨，但是依照目前亞馬遜的服務(wù)狀況，事實(shí)有很多退貨再重售的商品，被客人評(píng)價(jià)像是使用的而被A-to-Z。

（2）體積和重量較大，并且成本高

這類產(chǎn)品如果退貨或者退回維修運(yùn)費(fèi)都會(huì)很高，很多賣家的操作方式是退回一部分的款，如果要維修的話，要么你有海外倉(cāng)，要么可以直接在當(dāng)?shù)亟鉀Q售后維修的問(wèn)題。

3.理想方式：當(dāng)?shù)刂苯咏鉀Q售后維修

（1）與國(guó)內(nèi)的海外維修公司合作

這些公司會(huì)在歐美不同國(guó)家設(shè)立售后維修點(diǎn)，選擇的話主要看覆蓋地區(qū)、能夠維修的產(chǎn)品類型、提供的服務(wù)種類、價(jià)格，另外要看聯(lián)系人是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，如果是在國(guó)內(nèi)的話，信息再轉(zhuǎn)一手可能會(huì)耽誤不少時(shí)間，售后服務(wù)的時(shí)效性還是蠻重要的。

（2）與當(dāng)?shù)氐木S修公司合作

找當(dāng)?shù)氐木S修公司合作和找國(guó)內(nèi)的海外維修公司本質(zhì)差別不大，本地人會(huì)更受到本地人的信任，相對(duì)于華人來(lái)做售后服務(wù)的話，也算是個(gè)好處吧。

（3）自建海外服務(wù)站維修點(diǎn)

擁有一定的實(shí)力成本可以自己在歐美建立海外維修點(diǎn)，不僅節(jié)省更多的成本，對(duì)于打造自己品牌的知名度也是有幫助的，對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效等等也可以做到全方位的掌控。

無(wú)論是亞馬遜還是其他的跨境電商平臺(tái)，對(duì)于海外售后維修的解決辦法其實(shí)都差不多，但是歸根結(jié)底還是要從產(chǎn)品質(zhì)量入手，減少問(wèn)題出現(xiàn)的可能之后，也可以更大的減少后續(xù)的成本疊加。

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