消費潛力迎來新激發(fā)點

通過方便的退貨政策提升復購，成為跨境電商的新出路。

為更好地了解退貨與客戶留存率的關聯(lián)，近日，Shopify退貨平臺Loop對1000名美國網(wǎng)購消費者進行了調查。

報告顯示，由于當前經(jīng)濟形勢不樂觀，有80%的美國消費者對未來消費信心不足。因此在減少非必需品的購買的同時，他們還越來越關注退貨成本。

調查顯示，96%的網(wǎng)購消費者在購買前會查看退貨政策，而關注此點的消費者還在增加。在他們看來，政策的透明度顯示了品牌和商家對消費者的關心程度。

如果一家店鋪相對其他店鋪，擁有設置更透明、操作更明確、價格更低的退貨政策，那么哪怕這家店鋪的商品價格高一些，也極容易獲得消費者的關注，并促成他們下單進行購買。

反之，如果購買后體驗不佳（如退貨政策不滿足預期），57%的美國消費者會選擇永久拉黑該店鋪或品牌。

Loop總裁Aaron Schwartz也指出，一次糟糕的退貨體驗，很大概率會導致消費者對商家或品牌產(chǎn)生惡劣印象?；诖?，提升售后服務質量，成為商家與客戶建立信任并提高客戶保留率的關鍵。

劍指目標“退貨變復購”

該報告還表明，設置商品折扣、售后獎勵，也可以提高購買率。

此次調查中，有87%的受訪消費者表示，購買后的激勵措施，極可能帶動他們在某商店的二次消費。在再次消費的誘因中，52%的消費者是因為商品折扣，41%的受訪者是由于再次購買有優(yōu)惠券。

當然，如果一件商品的價值與退貨成本不匹配，也會影響退貨率。45%的消費者表示，一般而言，價格在50美元或以下的這類產(chǎn)品，由于退款金額不值得花費過多時間和精力，因此他們不會選擇退貨，但也絕不會再次購買或向他人推薦。

此外，還有34%的消費者是因為商家提供無門檻退貨服務而進行復購。而在退貨方式中，42%的消費者更愿意通過UPS或FedEx等物流公司進行退貨，24%的選擇上門取貨，還有18%的消費者喜歡將商品直接退回給商家。

事實上，退貨渠道的重要性遠不止于此。作為電商巨頭的亞馬遜，也始終關注著退貨流程于買賣雙方的體驗感。

就在前不久，亞馬遜宣布，面向歐洲站（英、德、法、意、西）商家，推出退貨服務提供商計劃。當消費者退貨時，由服務商接收和管理商家自配送訂單的退貨，以較低的費用為商家提供幫助，降低退貨成本。

除節(jié)約成本，此舉還可以將真實消費者的的反饋直接呈現(xiàn)，幫助商家優(yōu)化產(chǎn)品和服務，降低其他消費者因為同樣的原因要求退貨的可能性，進一步降低商品整體的退貨率。

從某種程度上來說，高效的退貨服務帶來了新的機遇。降低退貨標準，意味著商家提升了服務標準和質量，這也將進一步提高消費者滿意度。

當前經(jīng)濟環(huán)境和市場的不確定性，讓消費者對于花錢這件事更加謹慎；加上在跨境交易中，由于買賣雙方在文化和消費經(jīng)驗方面的差異，消費者改變主意更為頻繁，因此隨著網(wǎng)購市場日趨興旺，退貨需求只會持續(xù)攀升。如何避開這一損失，是商家們亟需解決的問題。

（來源：跨境必讀）