對(duì)于跨境電商的獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在獲取一個(gè)新用戶的成本越來(lái)越高，成本可能是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍;品牌有大約60%–70% 的機(jī)會(huì)向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，而僅有大約 20% 的機(jī)會(huì)向新客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品。

所以，對(duì)于獨(dú)立站的賣(mài)家來(lái)講，培養(yǎng)一個(gè)忠實(shí)的回頭客，以及后續(xù)所產(chǎn)生的多次復(fù)購(gòu)行為，遠(yuǎn)比你不斷地去開(kāi)發(fā)新顧客，要省時(shí)省力得多。

獨(dú)立站的客戶流失率越低，不僅可以降低成本，同時(shí)也代表著消費(fèi)者對(duì)品牌的高度認(rèn)可。所以，降低客戶流失率成為獨(dú)立站銷(xiāo)量的破局關(guān)鍵！

一、如何計(jì)算流失率

對(duì)于訂閱電子商務(wù)業(yè)務(wù)，使用客戶的取消時(shí)間計(jì)算任何給定日歷窗口（通常是一個(gè)月或一年）的客戶流失率都很簡(jiǎn)單：

（期初客戶數(shù)-期末客戶數(shù)+本期新增客戶數(shù)）/期初客戶數(shù)

在這個(gè)公式中考慮“期間獲得的新客戶”很重要。如果我們只查看該期間客戶的總變化，我們的在線商店新獲得的客戶可能會(huì)“隱藏”現(xiàn)有客戶的流失。如上所述，該公式避免落入這種分析陷阱。

例如，如果您在 10 月 1 日有 100 個(gè)客戶，在 10 月 31 日有 105 個(gè)客戶，并且當(dāng)月獲得了 10 個(gè)客戶，那么您 10 月的流失率為 5%：

(100 - 105 + 10) / 100 = 5/100，或 5% 的流失率。

二、降低流失率的三種方法

1.客戶服務(wù)

出色的客戶服務(wù)并不總能改善客戶流失率，但糟糕的客戶服務(wù)很容易使情況變得更糟?？头恍枰M(jìn)行一次糟糕的互動(dòng)，或者你將單個(gè)訂單運(yùn)送到錯(cuò)誤的位置，那么你的意向客戶就有可能會(huì)說(shuō)：“我下次會(huì)嘗試其他店?！?/p>

因?yàn)閷?duì)現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，時(shí)間很寶貴，所以當(dāng)面臨問(wèn)題時(shí)，大家都希望能盡快解決。在網(wǎng)購(gòu)用戶中，這一特征更加明顯。有調(diào)查顯示，約 72% 的顧客表示如果可以實(shí)時(shí)與客服對(duì)話，會(huì)更愿意在線完成購(gòu)買(mǎi)。

所以為了能與顧客實(shí)時(shí)溝通，賣(mài)家可以開(kāi)通多渠道的溝通方式，如在線客服WhatsApp、Email等，以便顧客選取自己習(xí)慣的方式來(lái)進(jìn)行溝通。

在SaleSmartly的后臺(tái)，集成了Facebook Messenger聊天插件、WhatsApp、Insgram等多種渠道，當(dāng)顧客需要咨詢問(wèn)題時(shí)，只需點(diǎn)開(kāi)聊天界面，就能與賣(mài)家實(shí)時(shí)溝通。

這種簡(jiǎn)單、快速和方便的溝通方式，能讓顧客在與賣(mài)家溝通的過(guò)程中獲得良好的體驗(yàn)，從而降低客戶流失率，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。

2. 調(diào)整購(gòu)買(mǎi)周期

無(wú)論你的業(yè)務(wù)是基于訂閱的模式還是銷(xiāo)售單次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，客戶流失的最常見(jiàn)原因之一是沒(méi)有讓時(shí)間與客戶行為保持一致。對(duì)于訂閱，這意味著為定期回購(gòu)周期會(huì)提供不同的時(shí)間選擇。如果客戶需要六周才能完成使用你的產(chǎn)品，請(qǐng)確保他們有六周的周期選項(xiàng)（以及不經(jīng)常使用的 12 周選項(xiàng)）。同樣，對(duì)于單一購(gòu)買(mǎi)者，請(qǐng)確保以適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔自動(dòng)向客戶發(fā)送購(gòu)買(mǎi)后電子郵件。

3. 注重物流時(shí)效，提升客戶對(duì)于產(chǎn)品的期待值

客戶對(duì)物流輸送快慢具有極高的敏感度，遞送速度的快慢直接決定了客戶對(duì)于產(chǎn)品的期待值;賣(mài)家應(yīng)該將物流信息實(shí)時(shí)更新、挑選優(yōu)質(zhì)的物流配送渠道，遇到問(wèn)題時(shí)從客戶角度考慮，提高客戶的滿意度以便達(dá)成下一次復(fù)購(gòu)。

此外，近幾年疫情影響也提高了購(gòu)物者對(duì)免費(fèi)快速送貨上門(mén)服務(wù)的偏好及依賴。零售商應(yīng)該建立靈活，有彈性的供應(yīng)鏈，以滿足消費(fèi)者的購(gòu)物期望，并響應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的購(gòu)物行為，以吸引更多客戶并提高用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。