消費(fèi)潛力迎來新激發(fā)點(diǎn)

通過方便的退貨政策提升復(fù)購，成為跨境電商的新出路。

為更好地了解退貨與客戶留存率的關(guān)聯(lián)，近日，Shopify退貨平臺(tái)Loop對(duì)1000名美國網(wǎng)購消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。

報(bào)告顯示，由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢不樂觀，有80%的美國消費(fèi)者對(duì)未來消費(fèi)信心不足。因此在減少非必需品的購買的同時(shí)，他們還越來越關(guān)注退貨成本。

調(diào)查顯示，96%的網(wǎng)購消費(fèi)者在購買前會(huì)查看退貨政策，而關(guān)注此點(diǎn)的消費(fèi)者還在增加。在他們看來，政策的透明度顯示了品牌和商家對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心程度。

如果一家店鋪相對(duì)其他店鋪，擁有設(shè)置更透明、操作更明確、價(jià)格更低的退貨政策，那么哪怕這家店鋪的商品價(jià)格高一些，也極容易獲得消費(fèi)者的關(guān)注，并促成他們下單進(jìn)行購買。

反之，如果購買后體驗(yàn)不佳（如退貨政策不滿足預(yù)期），57%的美國消費(fèi)者會(huì)選擇永久拉黑該店鋪或品牌。

Loop總裁Aaron Schwartz也指出，一次糟糕的退貨體驗(yàn)，很大概率會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商家或品牌產(chǎn)生惡劣印象?；诖?，提升售后服務(wù)質(zhì)量，成為商家與客戶建立信任并提高客戶保留率的關(guān)鍵。

劍指目標(biāo)“退貨變復(fù)購”

該報(bào)告還表明，設(shè)置商品折扣、售后獎(jiǎng)勵(lì)，也可以提高購買率。

此次調(diào)查中，有87%的受訪消費(fèi)者表示，購買后的激勵(lì)措施，極可能帶動(dòng)他們在某商店的二次消費(fèi)。在再次消費(fèi)的誘因中，52%的消費(fèi)者是因?yàn)樯唐氛劭郏?1%的受訪者是由于再次購買有優(yōu)惠券。

當(dāng)然，如果一件商品的價(jià)值與退貨成本不匹配，也會(huì)影響退貨率。45%的消費(fèi)者表示，一般而言，價(jià)格在50美元或以下的這類產(chǎn)品，由于退款金額不值得花費(fèi)過多時(shí)間和精力，因此他們不會(huì)選擇退貨，但也絕不會(huì)再次購買或向他人推薦。

此外，還有34%的消費(fèi)者是因?yàn)樯碳姨峁o門檻退貨服務(wù)而進(jìn)行復(fù)購。而在退貨方式中，42%的消費(fèi)者更愿意通過UPS或FedEx等物流公司進(jìn)行退貨，24%的選擇上門取貨，還有18%的消費(fèi)者喜歡將商品直接退回給商家。

事實(shí)上，退貨渠道的重要性遠(yuǎn)不止于此。作為電商巨頭的亞馬遜，也始終關(guān)注著退貨流程于買賣雙方的體驗(yàn)感。

就在前不久，亞馬遜宣布，面向歐洲站（英、德、法、意、西）商家，推出退貨服務(wù)提供商計(jì)劃。當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)，由服務(wù)商接收和管理商家自配送訂單的退貨，以較低的費(fèi)用為商家提供幫助，降低退貨成本。

除節(jié)約成本，此舉還可以將真實(shí)消費(fèi)者的的反饋直接呈現(xiàn)，幫助商家優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，降低其他消費(fèi)者因?yàn)橥瑯拥脑蛞笸素浀目赡苄?，進(jìn)一步降低商品整體的退貨率。

從某種程度上來說，高效的退貨服務(wù)帶來了新的機(jī)遇。降低退貨標(biāo)準(zhǔn)，意味著商家提升了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，這也將進(jìn)一步提高消費(fèi)者滿意度。

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場的不確定性，讓消費(fèi)者對(duì)于花錢這件事更加謹(jǐn)慎；加上在跨境交易中，由于買賣雙方在文化和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)方面的差異，消費(fèi)者改變主意更為頻繁，因此隨著網(wǎng)購市場日趨興旺，退貨需求只會(huì)持續(xù)攀升。如何避開這一損失，是商家們亟需解決的問題。

（來源：跨境必讀）