關(guān)鍵詞：SMS運營、實時聊天客服、聊天機(jī)器人

SMS作為一種客戶服務(wù)策略正變得越來越流行。了解如何使用它，并在此獲得一些有用的模板。

通過SMS發(fā)送客戶服務(wù)信息是提升客戶體驗的一種強(qiáng)有力的方式，并使客戶獲得超出他們預(yù)期的快樂。它是最近許多客戶服務(wù)趨勢中的一種，正在撼動電子商務(wù)和D2C企業(yè)提供支持的方式。

是什么讓SMS客戶服務(wù)如此特別？

對于客戶來說，發(fā)送SMS來獲得支持比其他渠道，如電子郵件或電話支持，感覺更個人化、更隨意、更方便。

SMS支持也更適合于 "在路上 "的交流，因為大多數(shù)人總是帶著手機(jī)，通?？梢钥焖倩貜?fù)SMS。

SaleSmartly集成了Messenger、WhatsApp、Instagram、Line、Telegram、Email等多渠道聊天管理插件，能助力賣家全面觸達(dá)海外消費者；同時支持100+語言實時翻譯，讓賣家與海外消費者可以無障礙交流。它能讓你了解你的客戶，并幫助你把它們變成超級有針對性的Facebook和電子郵件營銷活動。當(dāng)你把該軟件與你的商店整合時，細(xì)分你的聯(lián)系名單就成為一個自動化過程。

一、SMS短信對客戶服務(wù)的重要性

客戶喜歡一對一的客戶服務(wù)信息，因為它是如此快速和隨意。如果實施得好，對話式信息傳遞可以讓客戶快速聯(lián)系到你的客服團(tuán)隊，避免電話樹和排隊，更快地得到答案。

對話式信息傳遞渠道的一些例子包括：

· SMS text messages

· Live chat

· Chatbots

· WhatsApp

· Facebook Messenger

SMS客戶服務(wù)對你的客戶特別有吸引力，因為它賦予了速度和便利。他們在每天已經(jīng)檢查96次的設(shè)備上得到問題的答案。

SMS客戶服務(wù)對你的客戶特別有吸引力，因為它賦予了速度和便利。他們在每天已經(jīng)檢查96次的設(shè)備上得到問題的答案。

二、提供SMS客戶服務(wù)時需要考慮的事項

如果你試圖把你的游戲手冊從其他渠道拿過來并應(yīng)用到客戶服務(wù)信息中，你會發(fā)現(xiàn)它們并不完全適合。當(dāng)你的支持人員向客戶發(fā)送消息時，有一些事情需要記住。

1.個性化是關(guān)鍵

個性化在所有渠道都很重要，因為它對客戶很重要。Salesforce最近的一份報告發(fā)現(xiàn)，80%的客戶認(rèn)為客戶體驗與公司的產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要。此外，68%的受訪者希望在每次互動中都能實現(xiàn)個性化或定制化。SMS提供了更多個性化的感覺，所以在培訓(xùn)你的客戶服務(wù)團(tuán)隊時，要向它靠攏。

2.保持短而精

因為SMS客戶服務(wù)是在用戶的手機(jī)上進(jìn)行的，所以你需要保持簡短而友好的回復(fù)。你可能在電子郵件中使用的長而詳細(xì)的宏和模板在SMS客戶服務(wù)信息中是行不通的--根據(jù)你的平臺和你客戶的手機(jī)，長的信息可能無法到達(dá)，或者可能被分成多條SMS，對用戶不友好。

3.不要讓他們一直等待

在所有的客戶服務(wù)互動中，速度是一個重要的因素，但在發(fā)送SMSSMS時，它是至關(guān)重要的?？蛻粢呀?jīng)習(xí)慣了在個人對話中通過SMS的快速響應(yīng)，他們也希望從你的品牌中得到這種響應(yīng)。

SaleSmartly實時聊天還提供了建立聊天機(jī)器人的能力，提升客戶回復(fù)效率，增加團(tuán)隊之間的協(xié)作。通過自動化流程服務(wù)，幫助提升客服工作效率。同時支持移動端小程序，隨時隨地回復(fù)各渠道的客戶咨詢。

三、在SMS工具中需要注意什么

SMS客戶服務(wù)是客戶越來越期待的一種途徑。但是管理另一個通信渠道--更不用說一個需要實時響應(yīng)的渠道--需要仔細(xì)的計劃。

實施一個信息傳遞策略需要使用為此目的而設(shè)計的工具。一些客戶服務(wù)信息平臺提供本機(jī)的SMS支持，而另一些則整合了第三方的SMS整合工具來增加這一功能。

當(dāng)你考慮可用的選項時，確保你選擇的工具能提供你需要的功能。有些工具是全面的SMS營銷解決方案。其他的則專門關(guān)注SMS作為一種支持渠道。

對大多數(shù)企業(yè)來說，使用像SaleSmartly這樣的多合一的客戶服務(wù)平臺來支持全渠道的方法是比較容易的。有了這樣的服務(wù)臺平臺，SMS票據(jù)可以和你的其他票據(jù)一樣被處理，并受益于同樣的工作流程和自動化。

以下是你的客戶服務(wù)工具需要具備的一些其他功能，以有效地處理SMS票據(jù)：

· 對話歷史（對于SMS和其他基于文本的渠道，如Facebook Messenger或網(wǎng)絡(luò)聊天），這樣你的代理商就知道這個客戶在過去問過什么或需要什么支持

· 能夠創(chuàng)建和定制宏，作為對SMS問題的回復(fù)

· 發(fā)送和接收圖像或視頻的能力（例如，如果你的支持團(tuán)隊需要看到損壞的物品來簽發(fā)退款，這很好）

· 路由或分流功能，確保SMS對話不會在票據(jù)隊列中丟失。

· 與其他電子商務(wù)工具集成，使您的代理擁有他們需要在單一空間回復(fù)的所有背景（例如，在支持互動期間浮現(xiàn)Shopify客戶數(shù)據(jù)或CRM數(shù)據(jù)）。

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