（一）智能聊天機器人的優(yōu)勢

1. 加強人際互動

人工智能的最佳利用不是取代人機交互，而是增強人機交互，減少客戶體驗中的摩擦。例如，如果存在可以通過 AI 響應指導的重置密碼等技術問題，則可以很好地利用資源。但是，企業(yè)需要注意不要通過消除人情味來讓客戶失望。

2.衡量客戶等待時間

AI 現(xiàn)在可以讓您衡量客戶的等待時間。這在服務行業(yè)尤其重要，例如餐廳，排隊時間（或得來速）會對收入產生巨大影響。從歷史上看，糟糕的服務很難進行可擴展的跟蹤。借助計算機視覺 AI，您可以收集有關每次交互的可操作見解，并利用這種透明度來完善您的客戶服務。

3. 捕獲大量數(shù)據(jù)

組織必須明確人工智能“為誰服務”。在醫(yī)療保健領域，人機交互對于提供患者護理至關重要，而人工智能最適合為醫(yī)生服務。例如，常見的抱怨是滿足質量指標和風險編碼所需的數(shù)據(jù)量。AI 可以利用其挖掘和識別功能從工作流程中捕獲數(shù)據(jù)，讓醫(yī)生有更多時間照顧病人。

4. 建議代理的行動

在人工智能的幫助下，座席可以更有效地與客戶互動。一家科技公司使用票證和補救歷史、交互等構建了一個推薦系統(tǒng)，主動建議代理的下一步行動。有了這個解決方案，它有一個用于不同類型數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)湖、多個 NLP 管道和一個業(yè)務圖，NPS 評級提高了，解決時間縮短了。

5.使用語音分析

在客戶服務中利用人工智能的最有趣的途徑之一是語音分析。這是一個非常熱門的領域，主要云計算參與者（微軟、AWS、谷歌）投資。語音分析使管理層能夠洞察哪些呼叫更有效，哪些 CSR 是最好的，以及哪些培訓和運營變更可以使客戶服務更加成功。

6. 增強自定義選項

使用 AI 在通信中應用個性化。組織可以將 AI 生成的內容實施到與客戶的通信中。您想通過 Homer Simpson 的聲音獲得支持嗎？人工智能可以在一秒鐘內管理它。對于在創(chuàng)意領域競爭的企業(yè)來說，這可能是一種制勝戰(zhàn)略。另一個例子是通過使用客戶的特征、喜好或偏好來個性化購物。

7.準時向客戶發(fā)送消息 

我們的客戶參與平臺建立在我們稱為 Sherpa 的專有 AI 引擎之上。該引擎使用來自客戶的行為數(shù)據(jù)來自動確定正確的消息變體和將其發(fā)送給客戶的正確時間以及最佳渠道。它觀察不同客戶信息的表現(xiàn)，然后向品牌營銷人員實時建議將哪一條信息發(fā)送給客戶。

8. 確定問題的根本原因

人工智能產生的洞察力可以幫助公司確定問題的根本原因，這有助于決策和采取具體行動，如客戶流失。AI 還可以幫助您實時了解客戶的情緒和認知反應，以更好地啟用測量程序。

9. 與 CRM 系統(tǒng)集成

人工智能可以與 CRM 系統(tǒng)集成，以無縫地自動化任務，節(jié)省每次客戶支持交互的寶貴時間。與聊天機器人和語音轉文本功能相結合，人工智能支持搜索功能，引導座席找到解決客戶查詢所需的信息，改善客戶體驗和語音交互的首次聯(lián)系解決方案。

10. 管理大量查詢

許多組織發(fā)現(xiàn)機器人可以成為管理大量客戶查詢的有效方式。雖然有效地設置這些、測試和學習準確性可能需要一些時間，但如果您發(fā)現(xiàn)您的團隊在回應詢問方面陷入困境和落后，我建議您開始這個過程。隨著時間的推移，機器人的有效使用還可以顯著節(jié)省成本。

（二）如何擁有自己專屬的智能聊天機器人？

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